الجدول الدوري لخدمة العميل

تريفور فلاك، مدير مركز الاتصال في Spark Response

ترجمة: عبدالله بن علي

نظرًا لأن المجتمع العلمي يعلن عن خمسة عناصر جديدة في الجدول الدوري، فقد يكون من المناسب للمؤسسات التي تركز على العملاء أن تنضم إلى مخططنا الخاص. يعرض الجدول الدوري لخدمة العملاء المكونات الأساسية المطلوبة لاستراتيجية خدمة العملاء الناجحة. يأخذ الرسم البياني التالي كل قسم من العناصر ويشرح كيفية تطبيقها على عملية تقديم تجربة خدمة عملاء إيجابية.

القسم 1: متطلبات دعم العملاء

إن فهم أسباب اتصال العميل بك هو نقطة البداية لتحسين خدمة العملاء. في بيئة B2C، يمكن بشكل عام تجميع دعم العملاء في فئتين، دعم ما قبل الشراء، أو مساعدة ما بعد البيع. ومع ذلك، هناك العديد من الأسباب الفريدة التي تجعل العميل على اتصال، ومن خلال تحديد هذه الأسباب والإبلاغ عنها، يمكن لمؤسسة B2C تحليل تجربة خدمة العملاء وتحسينها.

القسم 2: المقاييس

هناك المئات من المقاييس الممكنة التي تستخدمها مؤسسات B2C لتتبع جميع مجالات خدمة العملاء. يعرض الجدول الدوري بعض المقاييس الأكثر أهمية والتي نعتقد أن لها تأثير مباشر على خدمة العملاء. بالنسبة لنا، تتمحور أهم مقاييسنا حول الموظفين ومستويات مشاركتهم ومدة خدمتهم ومستويات رضاهم. ببساطة، لا يستطيع الموظفون غير السعداء والمنعزلين تقديم مستوى خدمة العملاء الذي نطلبه.

في بيئة اليوم متعددة القنوات، من المهم أيضًا تتبع كل مقياس يعتمد على الأداء حسب القناة، وليس فقط بشكل عام. قد يختلف وقت التعامل مع الدردشة عبر الإنترنت بشكل كبير عن المكالمة الهاتفية أو التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال فهم أنواع جهات اتصال العملاء التي تأتي من خلال كل قناة، يمكنك تخصيص الوكلاء للقناة الأكثر ملاءمة بناءً على نوع شخصيتهم ومستوى مهاراتهم وخبراتهم.

القسم 3: تجربة العملاء

يمكن دائمًا تحسين تجربة العملاء. يمكن أن تساعد التكنولوجيا الجديدة أو العمليات الجديدة أو مستويات المشاركة الأعلى من الوكلاء. يمكن أن يساعد التسوق المقنع وقياس الأداء واستطلاعات ما بعد المكالمة في تحديد مجالات التحسين، في حين أن رسم خرائط الرحلات المنتظمة يمكن أن يكشف عن الفرص الضائعة لتحسين تجربة العملاء.

القسم 4: التكنولوجيا

يمكن للأجهزة والبرامج التي يستخدمها مركز الاتصال أن تلعب دورًا كبيرًا في مستويات رضا العملاء بشكل عام. وبينما نتحرك نحو التطبيقات المستندة إلى التخزين السحابي، سيظل الاعتماد وأمن النظام من المواضيع الساخنة. لقد رأينا تأثير تراجع مستويات الأمان مع اختراقات البيانات على العلامات التجارية الكبرى على مدار العامين الماضيين.

مع استمرار المؤسسات في تسجيل البيانات والمقاييس في أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات الاتصال متعددة القنوات ومن خلال أجهزة سطح المكتب الخاصة بالوكلاء، سيظل استخدام البيانات أمرًا ضروريًا لتحسين تجربة خدمة العملاء. في حين أن الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال يعد مجال اهتمام متزايد، يبقى أن نرى كيف سيكون رد فعل العملاء على أي دعم "غير بشري".

القسم 5: القنوات

في حين أنه ينبغي قياس تجربة خدمة العملاء بشكل كلي، فمن المهم أيضًا تحليل كل قناة على حدة. ومن خلال القيام بذلك، يمكن تحديد الاتجاهات والأنماط التي يمكن أن تساعد في دفع التحسينات عبر كل قطاع من القطاعات الأخرى في الجدول الزمني.

يمكنك الحصول على نسخة عالية الجودة من الملف عبر الرابط